Periódico Hoy - Al momento de la puesta en vigencia del Reglamento de Protección al Usuario de Servicios Financieros, aprobado por la Junta Monetaria en enero de 2006,el Banco BHD llevaba un adelanto de cinco años en el cumplimiento de los plazos de respuesta a solicitudes y reclamaciones que exige el documento, informó la señora Aura Rodríguez, vice-presidente de Banco Electrónica en la entidad bancaria.

Explicó que la entidad financiera, con la actitud visionaria que caracteriza sus iniciativas, y en su preocupación constante por mejorar sus estándares de servicio, implementó en el año 2001 la denominada Plataforma CRM por sus siglas en inglés (Customer Relashionship Managment), que en español sería Administración de las Relaciones con los Clientes.

Agregó que CRM incluye una poderosa herramienta tecnológica, que además implica un cambio de cultura organizacional orientada al servicio al cliente.

"La tecnología utilizada ha permitido que desde el 2001los clientes del BHD puedan conocer el estatus de sus solicitudes y reclamaciones a través de sus canales Call Center, o Tele Ágil, Bancas o banca por Internet y en la red de oficinas", subraya la señora Rodríguez.

Asimismo apunta que la entidad ha logrado cumplir con los plazos de respuesta estipulados en el reglamento, y en muchos casos superarlos.

La Gerencia CRM, creada para implementar y supervisar la nueva Plataforma, monitorea el cumplimiento de las solicitudes desde que son recibidas, cuidando que cada departamento interno cumpla a tiempo con sus respuestas, y llegar satisfactoriamente al cliente solicitante.

"El Reglamento indica que las reclamaciones deberán responderse en un plazo de 30 días. Sin embargo, nosotros tenemos acuerdos de servicios con nuestras áreas de apoyo que garantizan la solución de reclamaciones en un plazo no mayor a 72 horas promedio". Remarca la vicepresidente de Banca Electrónica de la entidad.

En adición, y como parte de los requisitos del Reglamento, BHD creó la Unidad de Protección al Usuario de los Servicios Financieros, que en el caso particular de la entidad, atiende aquellas solicitudes que no quedaran satisfechas luego de agotar todos los canales disponibles para recepción de reclamaciones.

Esta Unidad es atendida por un personal altamente calificado, liderado por la señora Claudia Lazala y está concebida para dar respuesta definitiva a las quejas expresadas por escrito, así como a todo lo relativo con correcciones de historial de Burós de Crédito, de acuerdo con la Ley de Burós de Crédito.